Arna Gunnur Ingólfsdóttir
vörustjóri hjá Advania

Núningurinn birtist yfirleitt á mörkunum milli kerfa. Vefurinn segir eitt og bókunarkerfið annað. Staðfestingin kemur seint og starfsfólkið svarar sömu spurningunni í tölvupósti aftur og aftur. Þjónustuhönnun snýst um að skoða alla þessa snertifleti sem eina heild, frá því að ferðamaðurinn byrjar að leita og þar til hann er kominn heim.

Flest fyrirtæki byggja stafræna þjónustu upp í skrefum. Fyrst kemur vefur, svo bókunarkerfi og síðar greiðslugátt eða fréttabréf. Hvert skref er skynsamlegt eitt og sér. Vandinn byrjar þegar lausnirnar vinna ekki saman og gesturinn þarf að slá inn sömu upplýsingar aftur, bíða eftir svari eða leita að einhverju sem hefði átt að berast honum sjálfkrafa.

Markmiðið er því ekki að eiga sem flest kerfi. Það er að kerfin spari starfsfólki tíma og geri þjónustuna betri.

Gögn um þjóðerni, aldur og meðaleyðslu eru gagnleg. Þau segja samt lítið um hvers gesturinn þarfnast. Tveir ferðamenn geta bókað sömu ferð með gjörólíkar væntingar. Annar vill vita nákvæmlega hvað bíður hans og finna til öryggis. Hinn vill sveigjanleika og smá ævintýri. Þjónusta sem er hönnuð fyrir meðaltalið hittir hvorugan almennilega.

Með því að skoða raunverulegt samhengi gestsins sést betur hvar hann leitar upplýsinga, hvað vekur hjá honum óöryggi og hvað hann þarf að vita fyrir ferðina, á meðan á henni stendur og eftir hana.

Gesturinn myndar sér skoðun löngu áður en hann mætir. Hann sér efni á samfélagsmiðlum, ber saman valkosti og reynir að átta sig á verði, tímasetningu, staðsetningu og aðgengi. Á þessu stigi skipta nokkrar spurningar mestu máli. Finnur hann það sem hann leitar að? Getur hann bókað í símanum án vandræða? Og fær hann á tilfinninguna að hann sé í góðum höndum?

Tímasetningin skiptir líka máli. Áminning daginn fyrir ferð, með mætingarstað og ráðleggingum um klæðnað, fækkar fyrirspurnum og eykur ánægju.

Stór hluti vinnunnar í ferðaþjónustu fer fram á bak við tjöldin. Þar má nefna undirbúning, öryggismál, þrif, viðhald og samskipti milli kerfa. Gestir taka ekki eftir þessu þegar allt gengur vel en finna fljótt fyrir því þegar eitthvað klikkar.

Stafrænar lausnir geta gert þessa vinnu sýnilega. Ef gesturinn fær aðeins kvittun eftir bókun þarf hann sjálfur að finna út hvar hann á að mæta, hverju hann á að klæðast og hvort veðrið breyti einhverju. Ef bókunarkerfið sendir þessar upplýsingar sjálfkrafa, tengist greiðslum og heldur utan um breytingar, fær gesturinn þá tilfinningu að fyrirtækið hafi allt á hreinu. Bókunarlausnin Liva frá Advania er hönnuð með þetta í huga. Hún heldur utan um bókanir, starfsfólk, búnað og samskipti á einum stað.

Árstíðir, veður, flug og gengi hafa alltaf áhrif á ferðaþjónustuna. Það sem fyrirtæki geta stjórnað er hversu hratt þau bregðast við. Með góðri yfirsýn sést hvar bókanir tapast, hvaða ferli má einfalda og hvaða verkefni má sjálfvirknivæða. Betri yfirsýn yfir framboð styrkir líka beina sölu.

Markmiðið með stafrænni þjónustu er að starfsfólkið fái meiri tíma með gestunum og minni tíma í að svara tölvupóstum og leiðrétta bókanir. Þegar vefur, bókanir, greiðslur og samskipti hanga saman verður upplifunin einfaldari fyrir alla.

Eigum við að tala saman?

Ef þú starfar í ferðaþjónustu og vilt einfalda bókanir og minnka handavinnu er gott að skoða ferlið með ferskum augum. Við hjá Advania getum farið yfir bókunarferlið með þér og metið hvort Liva henti rekstrinum.